Na próxima sexta-feira, dia 30/11, boa parte dos trabalhadores brasileiros recebe a primeira parcela do 13° salário. O comércio começa a “seduzir” os consumidores, visando “fisgá-los” para as compras de Natal.

Contudo, os consumidores precisam ter bastante cautela na utilização desse dinheiro. Quitar débitos antigos e fazer as compras à vista é uma boa pedida.

A população não pode esquecer que após o Natal e o Ano Novo, vem o mês de janeiro, e junto com ele novas dívidas como matrículas e material escolar, IPVA, IPTU, etc.

Confira as dicas no vídeo abaixo:

Quem nunca ficou na dúvida dos cuidados que se deve ter ao contratar planos de telefonia, internet ou de TV por assinatura? De acordo com dados da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), houve um aumento no número de queixas. Por exemplo, no mês de julho foram registradas mais de 93 mil reclamações contra operadoras de celular por motivo ofensor, ante as 74 mil reclamações de julho de 2011. Por conta disso, o Ibedec (Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo) preparou algumas orientações para os consumidores.

Primeiramente, o cliente deve pedir para ter acesso ao contrato de prestação de serviço, independentemente se for para plano de telefonia, internet ou TV por assinatura, e verificar se consta as promessas feitas pelo vendedor e pelo material publicitário. Caso não esteja no contrato, o consumidor pode pedir para que sejam inseridas. Além de pesquisar todas as empresas que realizam o mesmo serviço para comparar os preços e conhecer as condições de promoções.

Também é aconselhável guardar todos os materiais publicitários do plano escolhido e anotar o número do protocolo quando registrar uma reclamação com a operadora. Se a reclamação não for resolvida, é possível registrar  uma queixa na agência reguladora, e para isso é necessário o contrato do serviço e o número do protocolo. Nos contratos feitos por telefone, o consumidor pode desistir em até sete dias da instalação.

O Ibedec lembra que as multas de rescisão de contrato antes do período mínimo só podem ser cobradas de forma proporcional aos meses faltantes, além de ser necessário estar explicitado esta condição e o valor da multa na contratação.

No caso de interrupção parcial ou total do serviço, o cliente pode pedir a redução da assinatura mensal pela mesma proporção de tempo que ficou sem o serviço. Além de ter o direito de suspender seu contrato pelo prazo de 30 a 120 dias, uma vez a cada 12 meses, sem pagar a assinatura referente ao período solicitado. O consumidor ainda tem o direito de receber a devolução em dobro do que lhe for cobrado indevidamente.

*Telefonia
*Nos casos que envolvem serviços de telefonia, tanto móvel como fixo, o consumidor deve pesquisar os diferentes planos existentes entre as empresas para escolher o que melhor encaixa com o seu perfil. É possível também pesquisar o valor das tarifas no SITP (Sistema de Informações de Tarifas e Preços), disponível no site da Anatel e no site da Proteste – Associação Brasileira de Defesa do Consumidor.

Aqueles que possuem celular pré-pago têm direito ao relatório das ligações. Basta entrar em contato com a operadora, que o fornecerá gratuitamente com registro de origem, horário, data, duração e o valor de cada ligação. O consumidor também pode pedir um comparativo do valor gasto nos últimos três meses em relação ao que pagaria em outros planos oferecidos pela mesma
operadora. Outra dica é andar sempre com um cartão telefônico para usar em ligações para telefones fixos ou celulares, pois o custo do minuto é, no mínimo, 10 vezes menor.

Os prazos máximos para receber as contas dos serviços são de 60 dias para chamadas locais, 90 para longa distância nacional e 150 para internacional. Se o prazo for excedido, a empresa tem a obrigação de parcelar os valores devidos sem suspensão dos serviços.

Na hora da contratação, prefira os planos familiares, que podem garantir custo zero entre os membros da família. No caso de serviços de telefonia para crianças ou adolescentes, o ideal são os planos pré-pagos ou pós-pagos com bloqueio a partir de certo valor. Prefira os aparelhos que possuem acesso à internet via Wi-Fi, pois desta forma a conexão é gratuita.

Ao comprar aparelhos com planos de fidelização, leia o regulamento da promoção atentamente e pesquise o preço dos aparelhos e dos planos contratados em separado. A contratação individual pode sair mais barata. Também existem planos que dão bônus quando se faz chamadas para a mesma operadora e podem até tornar as chamadas gratuitas, por isso os celulares com dois ou mais chips são uma boa opção.

Caso o celular seja roubado ou perdido é responsabilidade do consumidor notificar a operadora para evitar cobranças indesejadas. O cliente ainda tem o direito de utilizar a portabilidade de número quando for trocar de operadora, mas caso não queira manter o número, é obrigação da empresa, de telefonia fixa, avisar o novo número para quem ligar para o número antigo.

Os usuários de smartphones precisam ter cuidado com o acesso à internet, pois os planos costumam ter um limite de dados transferidos, por isso pesquise os planos existentes para que uma ligação via Skype ou Hotmail, por exemplo, não saia mais cara que a própria ligação. O recebimento de e-mails pelo celular também são tarifados, mesmo que não tenha sido lido. Em casos de viagens para o exterior, ou fora da área de habilitação, o custo do roaming é muito alto e normalmente vale a pena comprar um chip do
local.

*TV por assinatura*
Antes da contratação é preciso pesquisar os planos, os canais oferecidos e os preços disponíveis no site da empresa. Lembrando que os canais ofertados gratuitamente, além da grade contratada, podem ser retirados sem aviso prévio ou direito de indenização do cliente.

A empresa é obrigada a descrever no contrato os canais inclusos no pacote, e caso haja alguma mudança nos canais o consumidor deve ser avisado com 30 dias de antecedência e a prestadora deve substituir o plano por outro ou dar a opção de o cliente rescindir o contrato sem custo.

O documento de cobrança pode trazer o protocolo das últimas cinco reclamações ou solicitações de serviços, caso o usuário solicite. A cobrança de ponto extra de TV a cabo é proibida, pois a empresa só pode cobrar o aparelho e a instalação e não a mensalidade. Se o serviço for interrompido por mais de 30 minutos, o valor proporcional ao tempo sem serviço deve ser abatido da conta.

*Internet*
O consumidor deve se atentar quanto a velocidade e volume de dados disponíveis por mês antes de assinar o contrato, e caso o serviço fique lento ou indisponível, o cliente pode registrar uma reclamação na operadora e na Anatel. Também é possível recorrer à Justiça caso o serviço não cumpra o prometido no contrato ou na publicidade.

Se desejar, o usuário pode valer-se do SIMET (Sistema de Medição de Tráfego de Última Milha) para medir a velocidade da conexão, disponível no site da agência reguladora. Diversos projetos de melhorias estão sendo implantados, como número máximo de reclamações por operadoras, garantia de no mínimo 60% da velocidade contratada e disponibilidade do sinal entre 85 a 99% do tempo.

Fonte: Portal do Consumidor

Visando um melhor entendimento dos consumidores quanto aos seus direitos perante os SACs (Serviços de Atendimento aos Clientes), advindos do Decreto nº 6.523/2008.

O referido diploma legal, em seu Capítulo III, ao qual preceitua sobre a qualidade do atendimento, impondo responsabilidades aos fornecedores deste referido serviço.

Importante trazer a baila que todo o atendimento deverá ser fornecido em linguagem clara, sem o uso de termos técnicos que dificultem a compreensão do consumidor. Referido capítulo também determina que em todos os casos, excetuando o de reclamações ou cancelamento de serviços, devem as operadoras proceder com a transferência imediata ao setor competente. Nos casos de cancelamento e reclamação, todos os atendentes são capacitados para a respectiva execução, ao qual deverá ser procedido de forma IMEDIATA.

No serviço de SAC, salvo autorização prévia do consumidor, não pode o fornecedor colocar mensagens publicitárias enquanto este aguarda o atendimento.

Todas os atendimentos devem ter um registro numérico a fim de ser fornecido ao consumidor, ao qual poderá requisitar um cópia física ou digital, a ser enviada no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas, a contar da data do pedido (estas gravações devem ser mantidas no prazo de pelo menos noventa dias, pelo fornecedor).

Por fim, o presente artigo busca elucidar as principais dúvidas do consumidor quanto aos SACs, permitindo desta forma, um melhor engajamento destes para a defesas de seus direitos na cadeia de consumo, permitindo um real e efetivo do exercício da cidadania.

No post de hoje e no próximo, vou explanar sobre a Lei do SAC, uma lei que poucas pessoas conhecem de fato. É um direito garantido aos consumidores e que algumas empresas não vêm cumprindo.

Em 31 de julho de 2008, fora publicada o Decreto nº 6.523, que disciplina as regras referente aos serviços de atendimento aos consumidores (SACs), oferecido pelos fornecedores de produtos e serviços.

Ocorre que mesmo após 04 anos de vigência da referida norma, os fornecedores tendem a descumpri-la, prejudicando o consumidor em um de seus direitos mais básico e importante: O da INFORMAÇÃO, conforme previsto no artigo 6º, inciso III, da Lei nº 8.078/1990.

Segundo levantamento feito pelo Procon/PE, fora constatado que até o dia 30 de julho de 2012, foram realizadas 786 reclamações quanto aos serviços de atendimento ao cliente (um aumento de 44%, em relação ao ano de 2011), tendo como principal motivo, problemas de acessibilidade.

Não obstante, o Decreto nº 6.523/2008 dedica todo o seu Capítulo II, quanto a acessibilidade do serviço, assunto que será melhor detalhado no presente artigo, a fim de auxiliar os consumidores quanto aos seus direitos advindos do referido diploma legal.

Primeiramente, todo e qualquer serviço de SAC deve ser gratuito, sem qualquer ônus para o consumidor, bem como deverá estar disponível durante 24 horas por dia, todos os 07 dias da semana.

Logo na apresentação do primeiro menu eletrônico, deve haver a opção de comunicação direta com o atendente, bem como o cancelamento dos serviços (ou contratos) do fornecedor. Importante salientar que o acesso inicial ao atendente (primeiro menu eletrônico) deve ser feito livremente, sem a exigência de qualquer dado do consumidor.

Ademais, os SACs devem possuir um número específico para o atendimento aos deficientes auditivos e de fala. Fica também o fornecedor de serviços ou produtos veicular em sua publicidade física entregue ao consumidor (embalagens, panfletos, revistas, etc…) e em seus documentos, os telefones do SAC. O mesmo é válido para suas respectivas home pages.

Por fim, não deve o serviço de SAc sofrer finalização antes da conclusão do atendimento ao consumidor.

Pelo exposto, as normas acima detalhadas demonstram que a Lei do SAC garante os meios necessários para que todos os consumidores tenham acesso ao referido serviço, cabendo aos mesmos, uma vez conhecedores de seus direitos, exigirem e atuarem o cumprimento de seus direitos, através dos instrumentos legais e principalmente, do exercício de sua cidadania.

O PROCON-PE participou no último dia 31/10, da operação “Prêmio” da Polícia Federal em parceria com a Superintendência de Seguros Privados – Susep. O Objetivo da ação foi encerrar as atividades de 10 empresas de seguro veicular que estavam operando em Pernambuco sem autorização legal.

As empresas de seguros operavam nas cidades de Caruaru, Bezerros, Feira Nova e Vitória de Santo Antão. As investigações, que foram iniciadas em março do ano passado, mostraram que as empresas atuavam prestando serviços de seguro para veículos de grande porte e carros de passeio, cobrando dos consumidores, valores de seguros bem abaixo do mercado e não possuíam reserva para pagar o sinistro.

Apesar de as empresas terem funções de instituições financeiras regulamentadas pela Superintendência de Seguros Privados (Susep), elas não possuíam autorização para operar. A Polícia Federal estima que mais de 10 mil pessoas podem ter sido lesadas. Se condenados, os acusados podem pegar penas de um a quatro anos de prisão.

Participaram da operação, 90 policiais federais, 11 fiscais da Susep e 12 fiscais do PROCON-PE.

DESRESPEITO AO CDC – As 10 empresas foram autuadas pelo PROCON-PE por crimes contra as relações de consumo. Elas desrespeitaram quatro artigos do Código de Defesa do Consumidor –CDC, entre eles, o art.31, que trata do direito a informação e o art. 37, que estabelece como proibida a publicidade enganosa e abusiva.

As empresas receberam autos de infração e deverão receber multa que pode variar de 400 a 6 milhões de reais. O PROCON-PE pretende solicitar também a Delegacia do Consumidor investigações sobre o caso.

EMPRESAS AUTUADAS – Foram autuadas as seguintes empresas:

Auto Seguro Feira Nova LTDA – Feira Nova

Auto Serviço Brasil LTDA – Feira Nova

Auto Pernambuco – Vitória de Santo Antão

Associação do Amigo Caminhoneiro – Caruaru

Estilo Seguro – Caruaru

SMAB -  Seguro de Motorista autônomos de Bezerros –Bezerros

Ucape – União dos Caminhoneiros de Pernambuco –Caruaru

Siga Bem com Segurança – Caruaru

TSeguro – Caruaru

GAAPE – Grupo de Amigos Associados de Pernambuco –Caruaru

DICAS – Antes de contratar um seguro de automóvel, o consumidor deve ficar atento a algumas dicas importantes. Reunimos algumas recomendações do Idec para o cliente saber quais partes do veículo estão seguradas e em quais situações o seguro se aplica.

Quais são os seguros de veículos que existem no Brasil?

No Brasil, o seguro de automóveis se divide em dois grupos: o seguro obrigatório conhecido como DPVAT (Danos Pessoais causados por Veículos Automotores de Vias Terrestres) e o seguro facultativo, mais conhecido como seguro de automóveis.

Quais são as garantias do seguro de automóveis?

O serviço garante indenização por:

- Danos acidentais causados ao veículo, por roubo ou furto do mesmo;

- Ressarcimento de danos, materiais ou pessoais, causados pelo veículo a terceiros;

- Indenização aos passageiros acidentados do veículo, ou seus beneficiários;

- Assistência ao veículo e seus ocupantes, em caso de acidentes ou pane.

São coberturas adicionais: acidentes pessoais de passageiros, assistência 24 horas e carro reserva.

O que é franquia?

É a parte em dinheiro que o consumidor vai pagar para consertar os danos do carro em cada sinistro que ocorrer. Na proposta e na apólice do seguro do veículo está determinado o valor da franquia. Caso o prejuízo causado por um acidente não supere esse valor, o  cliente será responsável pelo pagamento do conserto.

O que é prêmio? Como esse valor é estipulado?

Prêmio é o valor que o consumidor paga para ter direito ao seguro. As seguradoras calculam o risco com base em dados estatísticos gerais, que lhes permitem saber, por exemplo, em que porcentagem as mulheres batem menos que os homens, em quais regiões os roubos são mais frequentes e quais modelos têm custos de reparos mais caros – quanto maior o risco, maior o prêmio.

Informações específicas de cada consumidor, tais como histórico de sinistros e até mesmo acidentes ou roubos de veículos não segurados também são levados em consideração.

Quais são os tipos de indenização em casos de roubo ou furto?

Caso seu veículo segurado seja roubado ou furtado e não for encontrado antes do pagamento de indenização, o consumidor deve receber da seguradora a quantia equivalente ao valor de mercado. Este valor é calculado de acordo com a modalidade que o cliente contratou e pode ser o valor de mercado referenciado ou determinado. No valor de mercado referenciado, a indenização, em caso de sinistro, corresponde ao valor do veículo na Tabela da FIPE (Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas). Já no valor determinado, a indenização corresponde ao valor informado pelo segurado e deve ser impresso na apólice do seguro.

Quais são os tipos de indenização que existem para danos a terceiros?

Quando o veículo segurado for responsável por um acidente que cause danos a terceiros – pessoas os objetos – a seguradora reembolsará o segurado pelas despesas que ele for obrigado a pagar, tais como reparo dos danos materiais, despesas médico-hospitalares, inclusive em caso de morte.

O procedimento mais usual é que a seguradora indenize diretamente a pessoa, o proprietário do bem atingido ou a oficina que reparou o veículo.

A seguradora pode se recusar a segurar um veículo comprado no leilão?

O simples fato de o veículo ser adquirido por meio de leilão não justifica a recusa nem o preço abusivo do seguro. A recusa do serviço de seguro a veículo nestes casos se configura prática abusiva, com base no art. 39, IX, do CDC (Código de Defesa do Consumidor). A seguradora não pode cobrar valores desproporcionais ao consumidor somente porque o carro é proveniente de um leilão.

Para uma seguradora se recusar a segurar um automóvel, ela precisa fazer primeiro uma vistoria técnica. Caso o seguro do veículo seja recusado, a empresa deverá apresentar justificativa plausível com os motivos que levaram à negativa.

O PROCON Pernambuco publicou no Diário Oficial do Estado, no último dia 25/10, uma notificação para as escolas particulares do estado, alertando sobre o que é permitido ou não ser cobrado na lista de material escolar.

O PROCON-PE publica todo ano a notificação, visando a chegada do período em que os estabelecimentos de ensino começam a entregar aos pais dos alunos a lista de material do ano letivo seguinte.

A notificação esclarece que é considerado material escolar “todo aquele de uso exclusivo e restrito ao processo didático-pedagógico e que tenha por finalidade o atendimento das necessidades individuais do educando durante a aprendizagem”.

As escolas deverão disponibilizar aos pais no período de matrícula, a lista de material escolar necessário ao aluno, acompanhada dos planos de curso ou de utilização dos produtos estabelecidos na relação. É preciso que nesse plano de utilização estejam detalhados os quantitativos de cada item, descrição da atividade para qual o material se destina além dos objetivos e metodologia que será empregada.

De acordo com a notificação, os estabelecimentos de ensino poderão oferecer aos pais ou responsáveis do aluno, a opção de pagamento de taxa de material escolar como alternativa à aquisição direta do material. Nesse caso, é proibida a cobrança de valores não vinculados aos itens da lista e a cobrança da taxa no mesmo boleto da matrícula ou mensalidade. No entanto, a escola deverá apresentar ao consumidor um demonstrativo detalhado das despesas de aquisição dos itens em conformidade com os preços praticados no mercado.

Em relação ao fornecimento do material, os pais podem escolher se preferem entregar o material solicitado pela escola de maneira integral ou parcial e parcelada, seguindo o cronograma semestral básico de utilização dos produtos. Na opção de entrega parcial, esta deverá ser feita em até oito dias antes do início da unidade.

A escola não pode, em hipótese alguma, indicar marca, modelo ou estabelecimento comercial que os pais adquiram o material escolar. Os estabelecimentos de ensino não podem ainda, condicionar a participação ou permanência do aluno nas atividades escolares ao fornecimento de livro ou material escolar.

PESQUISA- O PROCON-PE realiza todo ano, duas pesquisas de preços do material escolar. A primeira delas é feita em dezembro e a segunda, em janeiro. As pesquisas permitem que o consumidor compare a diferença de preços entre os estabelecimentos nos dois períodos.

Confira agora o que pode e não pode ser cobrado na lista de material escolar:

NÃO PODE SER COBRADO NA LISTA:
- papel ofício;
- fita adesiva;
- pincéis/lápis para quadro branco;
- álcool líquido ou em gel;
- algodão;
- artigos de limpeza ou higiene (desde que não seja de uso individual do aluno);
- cartucho de tinta para impressora;
- CD e DVD;
- copo descartável;
- taxa de reprografia
- agenda escolar específica da escola.

PODE SER COBRADO NA LISTA:

- lápis grafite;
- lápis de cor
- lápis hidrocor;
- caneta;
- caderno
- livro didático;
- entre outros materiais de uso didático.

O atendimento home care é uma modalidade de cuidado médico, quando o usuário do plano de saúde precisa de internação domiciliar e atendimento ambulatorial. Esse atendimento é prestado por profissionais de enfermagem, que vão até a residência do beneficiado e prestam serviço 24 horas.

O atendimento home care é bom para o paciente, pois ele está num lugar que lhe é familiar, e pode ter sempre alguém de sua convivência usual por perto.

Os idosos (a partir dos 60 anos) têm esse direito assegurado no Estatuto do Idoso. Além do home care, em caso de impossibilidade de locomoção para um hospital, o idoso também tem direito a transporte adequado, caso vá para uma unidade de saúde.

O artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor garante como direito básico do consumidor. Em seu inciso I está especificado que o consumidor tem direito à “proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviçoes considerados perigosos ou nocivos”.

Exija seus direitos, consumidor!

Há mais de um ano, as estrelas, que tradicionalmente classificam hotéis e pousadas no mundo todo, tinham sido abolidas no Brasil. Com a proximidade de eventos importantes como a Copa do Mundo em 2014, em que o país se prepara para receber  milhões de turistas – nacionais e estrangeiros – as estrelas voltam a ser uma referência para subsidiar as escolhas dos consumidores.

Na semana passada, os primeiros 19 hotéis receberam as placas com suas estrelas, conforme os novos critérios de classificação estabelecidos pelo o Inmetro em parceria com o Ministério do Turismo. A cerimônia de entrega foi  na terça, dia 25, em Brasília.

Durante um longo período “as estrelas” funcionaram muito bem,  sendo uma importante referência para os usuários. Entretanto, com o passar do tempo algumas redes começaram a usá-las, inadequadamente, como forma de valorizar o serviço.  Como nenhuma entidade detinha a responsabilidade pela classificação e verificação se o meio de hospedagem correspondia ao que declarava, o resultado foi a banalização de estrelas e uma confusão para o consumidor na hora de escolher a hospedagem.

Preocupado em ajustar a estrutura e os serviços às expectativas dos turistas e visando melhorar a qualidade do turismo no país, o Ministério do Turismo – MTur   desenvolveu, em parceria com o Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial  – Inmetro, um novo  sistema de classificação de hospedagem que definirá os requisitos mínimos de sustentabilidade, infraestrutura e os serviços  que cada empreendimento precisa oferecer para se enquadrar numa determinada categoria.

O novo sistema de classificação brasileira é de adesão voluntária e os meios de hospedagem serão classificados através de uma auto declaração feita pelo estabelecimento – a  Declaração do Fornecedor – que,  posteriormente, será avaliada  e registrada pelo Inmetro. Os técnicos do Instituto avaliam o tamanho dos quartos, o banheiro, a estrutura, as comodidades, a qualidade do serviço e o consumo inteligente de energia, entre outras coisas.  Entretanto, apenas os estabelecimentos com seus cadastrados regularizados no Ministério do Turismo – Cadastur – poderão solicitar a classificação. Atualmente existem 97 estabelecimentos aguardando a avaliação.

A classificação inicial será válida pelo período de três anos podendo ser renovada por igual período, caso o estabelecimento seja aprovado na avaliação feita por avaliadores profissionais competentes para a atividade, que será realizada durante o período de validade da declaração. Nos casos dos meios de hospedagem de 4 e 5 estrelas, além da verificação agendada pelo Inmetro,  também serão feitas verificações com clientes ocultos.

Esse novo sistema facilitará a vida de agentes de viagem e subsidiará a escolha dos turistas.

Fonte: Portal do Consumidor.

Foi sancionada em Pernambuco em 1º de outubro, a Lei 14.782, que obriga bares, restaurantes, lanchonetes e estabelecimentos similares a disponibilizarem informações sobre seus cardápios, produtos e serviços oferecidos em local de ampla visibilidade para os consumidores.

De acordo com o texto da lei, os estabelecimentos ficam obrigados a disponibilizar o cardápio logo na entrada, de forma visível para os consumidores e contendo todas as informações sobre os produtos e serviços oferecidos, bem como seus respectivos preços.

O cardápio deve ser exatamente igual em forma e conteúdo, aos que são disponibilizados no interior do estabelecimento. O cardápio deve estar em língua portuguesa, em tamanho que possibilite ampla e perfeita visualização, além de conter, em destaque, o telefone e endereço do PROCON-PE.

A lei ressalta ainda, que caso haja diferença de valores dos produtos entre os cardápios, deverá prevalecer o menor preço. Os produtos e serviços que constarem apenas nos cardápios localizados no interior do estabelecimento não poderão ser cobrados.

Sobre o couvert, a lei estabelece que os cardápios deverão apresentar as seguintes informações: preço individual ou coletivo do couvert e a composição do couvert.

A lei entrará em vigor a partir de 1º de janeiro de 2013. Caberá ao PROCON-PE fiscalizar o cumprimento da legislação. Os estabelecimentos que descumprirem as normas estarão sujeitos a sanções administrativas previstas e regulamentadas nos artigos 56 a 60 do Código de Defesa do Consumidor – CDC.

Com os avanços das relações entre fornecedores/consumidores em nosso atual paradigma, acarretaram em uma maior acessibilidade aos produtos e serviços oferecidos, bem como tornou a concorrência mais acirrada. Diante deste quadro, o consumidor se tornou mais exigente quanto aos produtos de mercado oferecido, tais como responsabilidade social, práticas sustentáveis e principalmente, a qualidade.

A ISO (International Organization for Standardization, ou Organização Internacional de Padronização), organização não-governamental fundada em 1947, em Genebra, ao qual desenvolveu um sistema de gestão da qualidade auditável (denominada ISO série 9001/2008), apresenta em sua norma o seguinte conceito de qualidade: “Grau em que um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos”. Desta forma, podemos destacar dois requisitos essenciais para a qualidade: Requisitos do cliente; e, requisitos legais.

Os requisitos do cliente são de caráter subjetivo, variando para cada consumidor e podem envolver preço, assistência, acessibilidade, conforto, dentre outros. Os requisitos legais são aqueles oriundos de normas legais ou jurídicas, sendo necessariamente de caráter objetivo, tais como a Lei nº 8.078/1990, ou seja, o Código de Defesa do Consumidor, aplicável a toda e qualquer organização que ofereça produtos ou serviços no mercado de consumo.

Ocorre que o CDC, ao disciplinar as seguintes temáticas, dentre outras: a exigência de componentes originais nos produtos, assistência técnica, responsabilização por vícios e defeitos de produtos ou serviços, informação ao consumidor, nada mais busca senão a qualidade destes, e consequentemente a satisfação do consumidor, ao qual coincide com o objetivo da ISO 9001/2008, ou seja, a satisfação dos clientes.

Como já narrado supra, em uma sociedade muito mais competitiva, ond a busca da qualidade é o interesse de todos os consumidores, os fornecedores que implementarem um sistema de qualidade que atenda a todos as exigências legais, principalmente o Código de Defesa do Consumidor, possuirá um excelente diferencial que poderá garantir não só a satisfação dos consumidores, mas a efetiva fidelização.