O dia 15 de março é daqueles que impulsionam a economia do país e que encontraram nas redes sociais forma eficiente de serem ouvidos pelas empresas. O Dia do Consumidor, adotado oficialmente pela Organização das Nações Unidas em 1985, depois de ter sido instituído nos Estados Unidos pelo presidente Kennedy em 1962, é tema do Em Foco da edição de domingo do Diario de Pernambuco, por Luce Pereira. A ilustração é de Jarbas.
Consumidores e o muro das lamentações
Luce Pereira (texto)
Jarbas (arte)
Consumidor, este ser tão cobiçado pelo mundo dos negócios e tão abandonado pelo segmento de prestação de serviço, sobretudo, também tem um dia para chamar de seu. Entretanto, desde a popularização das redes sociais, o 15 de março parece haver ganho alma nova graças ao alcance das críticas disparadas de perfis em Facebook, Instagram, Twitter e You Tube, principalmente, contra empresas habituadas a insistir em descuidos que soam como a frase “tô nem aí”. Tanta insistência, criatividade e acidez, pela avaliação de especialistas, vem contribuindo para espantar a acomodação de segmentos viciados em ignorar quase que solenemente o descontentamento da clientela com o tipo de atenção recebida.
Trocando em miúdos, foi-se o tempo em que a ação da Justiça era a única capaz de arrancar dos reclamados a resposta desejada por consumidores insatisfeitos. Tão logo vivenciam uma experiência negativa com um produto ou serviço, eles vão para o “muro das lamentações” (ouvidas) em que se transformou esta banda do mundo virtual e, a depender de como colocam a boca no mundo, logo, logo, a solução surge. Ressalte-se que as críticas expostas com alta dose de humor aparecem como as mais eficientes na obtenção dos “reparos” e mudanças exigidos, porque logo caem no gosto dos internautas – algumas chegando a virar “memes”, inclusive.
Antes que ecos de desagrado sejam ouvidos a partir desta versão moderna do muro das lamentações e algum produto ou serviço caia na Boca de Matilde, empresas investem em um sistema de monitoramento das redes sociais 24 horas por dia, durante os sete dias da semana. O chamado SAC 2.0, no entanto, pode fazer o feitiço virar contra o feiticeiro, no caso de algum internauta exagerar na dose da crítica rompendo a frágil linha que separa o direito à liberdade de expressão e o abuso dos seus direitos. Se a Justiça enxergar o conteúdo como calúnia, aquela lógica de que a imagem de poder da empresa é sempre pouco simpática ao julgador pode cair por terra. Aliás, já não são poucos os casos em que a posição se inverte e o acusado sai da história na condição de vítima.
Com o aperfeiçoamento das relações de consumo – fruto, também, da criação de leis que obrigam a melhorias na qualidade de produtos e prestação de serviços –, a tendência de recorrer à Justiça vem gradativamente sendo substituída por um diálogo maior entre quem vende e quem compra. O SAC 2.0 inclui canais de comunicação com o internauta, que produzem respostas rápidas e acabam aliviando vias legais de resolução como os serviços de defesa do consumidor. Menos mau.
Não se sabe em que velocidade nem em quanto tempo já não será necessário o desgaste que resulta da insatisfação dos clientes com o que consomem, mas é notório que existem avanços a comemorar. Em 2016 ainda mais, porque neste dia 15 estão sendo plantadas as sementes de um projeto ambicioso – melhorar a qualidade da alimentação no planeta. A entidade que reúne órgãos de defesa do consumidor no mundo inteiro, a Consumers International, cria campanha para pressionar a Organização Mundial de Saúde (OMS) a elaborar um tratado onde governos precisariam instituir políticas públicas em favor da alimentação saudável, a fim de reduzir a incidência de doenças como a obesidade. Neste caso, teria que haver educação da população, fornecimento de informações nutricionais adequadas, controle e responsabilidade em patrocínios e propagandas de alimentos e bebidas. É bom a Consumers pensar em não não prescindir do apoio das redes sociais, se é que tem mesmo pressa em defender os os estômagos do mundo.