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Foto: Janete Lopes

* Roberta Andrade

“Imagem é tudo”, “A primeira impressão é a que fica”… Esses são alguns ditos populares que nos mostram como cuidar da imagem é importante.
Quando trazemos para o contexto empresarial, entendemos imagem como todos os elementos que comunicam “algo” para o público. Será que estamos comunicando o que desejamos comunicar? Esta é uma pergunta muito importante para todo empreendedor!

É comum encontrarmos exemplos de empresas que cometem erros ao se comunicar com seu público. Problemas no uso da imagem vão desde materiais promocionais mal elaborados a inadequações na apresentação pessoal e linguagem da equipe.

É fundamental estarmos atentos com relação ao uso da imagem da empresa – esta deve estar alinhada com seu público-alvo e com sua proposta de valor. Que tal detalhar melhor?

• Público-alvo: qual o perfil do cliente que a empresa pretende alcançar? A definição do público-alvo passa tanto pelos fatores demográficos (sexo, idade, renda) como pelos hábitos de consumo (produtos ou serviços consumidos, estilo de vida).

A imagem da empresa precisa estar em sintonia com o seu público-alvo. Isto quer dizer se comunicar com a linguagem adequada e utilizar meios assertivos para atingir o objetivo comercial. Exemplo: uma lanchonete que atinge um público mais jovem e descolado precisa imprimir estes elementos em sua decoração, na equipe de trabalho e em todo seu material promocional!

• Proposta de Valor: a proposta de valor reflete o que a empresa pretende “entregar” a seus clientes. Para exemplificar melhor, uma empresa do segmento de turismo, pode pretender entregar diversão, conforto, natureza ou status, por exemplo.

Para cada proposta de valor, existirá uma imagem e uma comunicação que esteja melhor alinhada com essa proposta. Exemplo: uma empresa de turismo que possui uma proposta de valor “status” para seus clientes, deverá buscar elementos que traduzam o quão exclusivo é o seu cliente.

O primeiro passo para transmissão da imagem correta já foi abordado. No próximo post, falaremos sobre alguns cuidados que devemos ter com elaboração de materiais, preparação da equipe e estratégias de comunicação.

Sucesso, empreendedor!

*Roberta Andrade é Analista da Orientação Empresarial do Sebrae em Pernambuco. Administradora de Empresas, pós-graduada em Planejamento e Gestão Organizacional e MBA em Gestão de Pessoas.

Serviço:

Sebrae em Pernambuco

Central de Relacionamento: 0800 570 0800

Ilustração

*Maria da Conceição Moraes

Muitos empresários não ‘enxergam’ quando a empresa está dando sinal de que precisa de alguma intervenção. Intervenção essa que poderia ser uma mudança ou, apenas, redefinir estratégias para sobreviver, superar as dificuldades e tomar o rumo do sucesso.

Por isso, fique atento a alguns aspectos:

• Atraso contínuo dos pagamentos de impostos e tributos
• Crescente volume de inadimplência dos clientes
• Constante utilização de cheque especial de conta pessoal e da empresa
• Baixo volume de cliente na empresa
• Baixa conversão de vendas, ou seja, número de clientes que entram na empresa versus vendas realizadas
• Aumento no volume de reclamações
• Redução de clientes fidelizados que deixaram de comprar
• Estoque encalhado
• Frenética antecipação de vendas de cartão de crédito
• Realização de 100% de antecipação de duplicatas ou de cheques pré-datados.
• Clientes que sempre circulam na empresa e, ao entrar no empreendimento, declaram que não sabiam da existência do negócio naquele local
• E outras questões que venham a comprometer o desempenho da empresa.

As situações citadas poderão variar quanto à gravidade na empresa e, consequentemente, levar a empresa ao seu fracasso total.
Nunca deixe os problemas crescerem ou, literalmente, a sua empresa chegar ao fundo do poço! Todos os problemas possuem alternativas desde que tratados no início desses.

As empresas precisam sempre rever sua gestão, e o caminho que tomando, para que possa sempre se renovar e redefinir sua rota para o sucesso!

*Conceição Moraes é administradora de empresa, mestre em Gestão de Negócio. Analista de Orientação Empresarial do Sebrae em Pernambuco.

Serviço:
Sebrae em Pernambuco: www.pe.sebrae.com.br
Central de Relacionamento: 0800 570 0800

Ilustração Sebrae

*Conceição Moraes
Muitos empresários consideram que possuem uma gestão profissionalizada. Aquelas empresas que já possuem, parabéns!

Para quem ainda não alcançou isso no seu gerenciamento, saiba que a gestão profissionalizada contribui para reduzir os erros nas decisões, e possibilita atingir os resultado e suas metas.

Então, é chegada a hora de conhecer a realidade na sua empresa e estabelecer algumas práticas a fim de profissionalizar a sua gestão.

Para uma análise preliminar do seu negócio, gostaria que verificasse se já possui os seguintes controles gerenciais:
• Controles financeiros
o Contas a pagar e receber
o Fluxo de caixa

• Gestão de clientes
o Banco de dados
o Histórico de comprar
o Perfil

• Gestão da produção
o Planejamento e Ordem de produção
o Mapa da produtividade

• Gestão de manutenção
o Cadastro de maquinários e equipamentos
o Programação de manutenção
o Histórico de intervenção

• Gestão de Marketing e vendas
o Planejamento promocional
o Histórico de vendas
o Comunicação visual padronizada
o Comunicação interna clara e canais formais de troca de informação
o Canais de comunicação com o cliente

• Gestão de pessoas
o Ficha cadastral de todos os funcionários
o Política de seleção e admissão padronizado
o Política de treinamento e desenvolvimento
o Plano de carreira e salarial

• Planejamento Estratégico
o Construção e monitoramento da construção do planejamento da empresa
o Definição de metas e resultados de curto e de longo prazo
o Monitoramento e realização de ajustes do planejamento
o Planejamento orçamentário

Agora, avalie a qualidade das informações e o tipo de tratamento que você destina a cada informação, a partir dos seguintes questionamentos:

• A maioria dos itens, citados acima, estão informatizados?
• Você utiliza os relatórios dessas informações para tomar decisões?
• Você possui indicadores para apoiar a mensuração das informações geradas, no decorrer de sua gestão?
• Suas decisões estão baseadas em indicadores de resultados?

Cada vez que a sua rotina gerencial está norteada de indicadores das áreas que você administra, sugere que você está trilhando no caminho de uma gestão profissionalizada.

Tomar decisões baseadas em indicadores e renovando constantemente suas metas de resultados você está promovendo uma atuação empreendedora e profissionalizada.

*Conceição Moraes é administradora de empresa, mestre em Gestão de Negócio. Analista de Orientação Empresarial do Sebrae em Pernambuco.

Serviço:
Sebrae em Pernambuco: www.pe.sebrae.com.br
Central de Relacionamento: 0800 570 0800

Ilustração Sebrae

*Conceição Moraes

As pessoas tendem a se acostumar com seu entorno e não mais visualizar e discernir o que é bom e ruim, principalmente, quando envolve pequenos detalhes. Tudo passa a ser normal para seu dia a dia.
O grande problema é quando isso acontece em um ambiente empresarial, sobretudo, no varejo – área de vendas.
Então, para você tomar uma vacina contra esse mal, seguem algumas dicas:

• Contrate uma consultoria para avaliar seu ambiente de vendas e seu atendimento, abordando as questões de merchandising.

Se, no momento, você não está com recurso para tal, chame um amigo e peça ajuda para:
1. Fotografar a sua empresa nos mínimos detalhes: fachada, rua, espaço de estacionamento, vizinhança, área interna, sinalização da empresa, como os produtos estão arrumados, a forma como os preços estão identificados, limpeza, o visual de quem está no atendimento direto, etc.
2. Observar o ambiente externo da empresa; como os clientes chegam à sua loja; se possuem alguma dificuldade, e qual seria a natureza desse problema.
3. Anotar quantos clientes visitam a empresa, e quantos saem com alguma compra.
4. Se seus clientes levam, com frequência, crianças e como elas se comportam na empresa e, em qual área ou em que momento elas causam irritação para os pais.
5. Verificar como está a acessibilidade para pessoas com deficiência visual ou motora
6. Observar qual o caminho que os clientes utilizam com frequência para circular na empresa e as áreas que eles circulam menos.
7. Anotar tudo que os clientes mais reclamam e o que mais gostam.
8. Identificar itens que os clientes procuram e que a sua loja não tem.
9. E outras questões pertinentes à sua atividade

• Consolide todas essas informações. Elas são valiosas e podem traçar um diagnóstico da sua empresa.

• Depois disso, comece a ler o relatório, reflita e pesquise sobre as melhores práticas do mercado e planeje suas melhorias. Renove sempre o ambiente da sua empresa!

• Caso o grau de complexidade seja grande para você, procure o atendimento da Orientação Empresarial do Sebrae na sua região, para analisar as informações ou, ainda, busque o programa SEBRAEtec para consultoria em layout e identidade visual.

*Conceição Moraes é administradora de empresa, mestre em Gestão de Negócio. Analista de Orientação Empresarial do Sebrae em Pernambuco.

Serviço:
Sebrae em Pernambuco: www.pe.sebrae.com.br
Central de Relacionamento: 0800 570 0800

Foto: Flávio Costa

*Conceição Moraes

Depois de conhecer bem o perfil do seu cliente, agora é a vez de repensar toda sua estrutura operacional da empresa.

E analisar se sua empresa, literalmente, está orientada para o cliente ou para si!
Como próximo passo, consolide todas as informações do mapa de empatia construído a respeito do seu cliente e verifique:
• Como o cliente pode encontrar sua empresa?
• Sua abordagem (ou abordagens) de relacionamento corresponde à real necessidade do cliente?
• Se você oferece os valores, serviços, atendimento que eles almejam?

O que precisa ser mantido, reciclar ou mudar na sua estrutura operacional para que a abordagem de atendimento e relacionamento com o cliente funcione bem?
o Processo de pagamento
o Política de preço
o Qualidade dos produtos e serviços
o Horário de funcionamento
o Procedimentos e políticas de atendimento que promova conveniência e bem-estar ao cliente
o Processo logístico
o Perfil de funcionários que corresponda com os clientes
o Gerência empática para com o cliente
o Capacitação para desenvolver competências orientadas para o cliente, envolvendo o empresário, gerentes e funcionários
o Fornecedores e parceiros que correspondam com o propósito e valor sua empresa se propõem.
o E outras questões inerentes ao seu segmento.
Perceba que toda estrutura operacional deve assegurar o que você propõe no relacionamento com o cliente, fazendo acontecer uma gestão empreeendedora.

*Conceição Moraes é administradora de empresa, mestre em Gestão de Negócio. Analista de Orientação Empresarial do Sebrae em Pernambuco.

Serviço:
Sebrae em Pernambuco: www.pe.sebrae.com.br
Central de Relacionamento: 0800 570 0800

Banco de imagem Sebrae

*Conceição Moraes

Para abrir uma empresa, o empreendedor precisa estudar o mercado. Isso significa:

• Pesquisar sobre cliente (conhecer seus hábitos de consumo)
• Concorrência
• Fornecedores

Com essas informações, pode-se definir:

• O mix de produtos da sua empresa
• Abordagem de comercialização
• E o processo operacional da empresa: incluindo os aspectos legais para definir a modalidade de registro da empresa: MEI (Microempreendedor Individual), Micro ou Pequena Empresa.

Dessa forma, poderá elaborar a análise financeira, para conhecer a viabilidade do seu empreendimento, o que significa:

• O investimento
• A projeção do dia a dia da empresa.

Tudo isso contribui par a tomada de decisão consciente antes de abrir um empreendimento. E o Sebrae possui as seguintes soluções para os empreendedores que querem abrir empresa:

• Atendimento online: através da solução NEGÓCIO CERTO, no portal Sebrae: www.pe.sebrae.com.br
• Presencialmente: nas Unidades do Sebrae, por meio de palestras gerenciais, programa PRÓPRIO. E consultoria de aconselhamento, para quem já elaborou seu
  plano de negócio.
• Todas essas soluções são gratuitas. Para quem quer participar, é só agendar na Central de Relacionamento Sebrae: 0800 570 0800.

*ConceiçãoMoraes é administradora de empresa, mestre em Gestão de Negócio e analista de
Orientação Empresarial do Sebrae em Pernambuco.

Foto: arquivo Sebrae

*Conceição Moraes

Na gestão de um pequeno negócio, você não pode esquecer de capacitar sua equipe de trabalho. Além de suas diversas ações de tentar nutrir a efetividade de seu grupo de trabalho.

Para se ter uma boa atuação com sua equipe de trabalho é necessário (HACKMAN, 2005):

• Estruturá-la, estabelecendo seus propósitos, suas atividades e o nível de conhecimento e habilidade necessária;
  
• Obter os recursos para que as atividades possam ser desenvolvidas;
• Remover os obstáculos que impedem o trabalho;
• Ajudar e fortalecer as contribuições individuais para o fortalecimento do grupo, para que possam cada vez mais utilizar os recursos do grupo para o propósito comum.

Mas para que o desempenho seja efetivo, é necessário acompanhar:

• Se a produção da equipe se corresponde em quantidade e qualidade exigidas pelos clientes;
• O relacionamento entre os membros da equipe. Se existe espaço para detectar e corrigir erros antes de danos mais sérios, e/ou identificar as tendências e demandas que estimula uma atuação proativa da empresa.
• Também é necessário que o nível de esforço dos membros da equipe seja de conseguir concluir as suas atividades, favorecendo-os para que estes possuam conhecimento e habilidades necessárias para um bom desempenho e que todas as suas atividades estejam alinhadas com a estratégia da empresa.

O seu papel como líder deste processo irá influenciar sensivelmente o desempenho da equipe. Por isso, é importante refletir sobre o seu comportamento perante sua equipe de trabalho e qual a sua intervenção na equipe de trabalho.

As capacitações formais são necessárias para equipe, mas é necessário identificar qual o estágio de sua equipe de trabalho perante as atividades a serem realizadas, para que você mesmo possa intervir no grupo.

Por exemplo, se o grupo está iniciando suas atividades, faz-se necessário definir os papéis de membros e expectativas, lidar com conflito e fricções interpessoais, e ajudar a equipe a alcançar um nível de “maturidade” que diminui a sua dependência para com você.

E quando grupo já está atuando há um tempo, é necessário analisar como processos humanos estão afetando trabalho em um problema específico da empresa; entender melhor o próprio processo de interação da equipe; e que processos de equipe nutrem ou impedem o funcionamento do grupo efetivo (HACKMAN, 2005).

Se você não consegue fazer isso, não deixe de solicitar apoio de profissional especializado para que essas questões não venham afetar sensivelmente a empresa.

Serviço

Sebrae em Pernambuco: www.pe.sebrae.com.br

Central de Relacionamento: 0800 570 0800

*Conceição Moraes é administradora de empresa, mestre em Gestão de Negócio. Analista de Orientação Empresarial do Sebrae  em Pernambuco.

Agência Rodrigo Moreira

 *Conceição Moraes

Na busca da melhoria contínua da empresa, os empresários se deparam com suas limitações e, consequentemente, com a necessidade de contratar a prestação de serviço de um consultor.

A contratação de uma prestação de serviço de consultoria, com o objetivo de dar apoio na realização de melhorias na empresa, é positiva quando o empresário tem a clareza do que se quer e quando todos os envolvidos na decisão estão concordando e dispostos a contribuir no que for necessário.

Nesse processo faz-se necessário solicitar a proposta de prestação de serviços ao consultor a ser contratado. A proposta deverá conter no mínimo: objetivo da prestação de serviço, as atividades a serem realizadas, as metodologias de execução, os produtos a serem entregues, o prazo de realização do serviço, valor do investimento e considerações quanto à necessidade de investimento extra a ser realizado e não contemplado na proposta.

No momento da solicitação da proposta, verificar a experiência profissional na prestação de serviços e suas referências quanto aos trabalhos realizados.

Com a proposta nas mãos é importante analisar as informações explicitadas e realizar uma ou mais reuniões de esclarecimentos quanto:

• O produto entregue ao finalizar o serviço, tais como, relatório de diagnóstico, manuais, rotinas, software, portifólios etc
• Os resultados a serem alcançados e quando.
• Como acontecerá a execução.
• Quais as informações necessárias a serem disponibilizadas.
• Quanto tempo o próprio empresário e ou funcionários terão que disponibilizar na execução.

Nunca contrate sem ter as informações acima, pois elas irão ajustar suas expectativas e evitar insatisfações para com o serviço prestado. Por sua vez, o profissional que se preza terá também o interesse de realizar os devidos esclarecimentos para o sucesso do trabalho.

Boa-sorte nas suas contratações!

*Conceição Moraes é administradora de empresa, mestre em Gestão de Negócio. Analista de Orientação Empresarial do Sebrae  em Pernambuco.

*Cleto Mendes da Paixão

Depois de não ser atendido de forma adequada em um restaurante, descobri que ele possuía site e e-mail. Acessei-os e fiz meus comentários na esperança de receber respostas, doce ilusão, 20 dias já se passaram e o restaurante nem aí pra mim.

E-mail, sites, blogs e redes sociais são ferramentas de comunicação, lançá-las ao público sem que a empresa esteja preparada e sem estratégia, pode ter um efeito inverso ao desejado. No meu caso, acredito que esse restaurante não está preparado para o uso dessas ferramentas, criando-as apenas, quem sabe, por modismo.

Para mim, como cliente, só aumentou a má impressão que tive da empresa. Para você que está pensando em utilizar essas ferramentas para a sua empresa, principalmente, como mídia, seguem cinco dicas para não cometer erros:

• Defina suas ferramentas de comunicação:

Para isso faça pesquisa de mercado, visando descobrir quem é e onde está seu público-alvo. Esse procedimento o ajudará a selecionar se um blog é melhor que um site; se o Facebook é melhor que Twitter.

Assim, tenha uma definição clara da linguagem a ser usada na interação com o seu público.

• Mantenha sempre atualizada suas ferramentas:

Repasse conhecimentos ligados ao tipo de sua empresa, disponibilize fotos de produtos e serviços, mantenha seu cliente sempre informado de seus produtos e da empresa.

• Interaja com seu cliente

Interagir com o usuário é a chave dessas ferramentas de comunicação é imprescindível que seu cliente sinta-se ouvido, que a opinião dele é importante para você.  Suas perguntas, dúvidas e sugestões devem se respondidas rapidamente. Recomendo uma atenção especial aos usuários mais ativos. Afinal, além de clientes, é o que chamamos de fregueses.

• Realize promoções

Essa é uma boa forma de promover suas ferramentas, sua empresa e, consequentemente, seus produtos e serviços.

• Acompanhe o que falam de você e de seus concorrentes

Busque periodicamente o que falam da sua empresa, bem ou mau, dentro das redes sociais, blogs e sites, não se esqueça de saber o que falam de seus principais concorrentes, aprenda com os acertos deles e evite os erros que eles cometeram você conhece o http://www.reclameaqui.com.br/ ? Se não conhece, recomendo.

Se seguir essas regras, você poderá aproveitar mais as Redes Sociais, transformando-as em uma ferramenta de mídia e projeção da sua empresa.

*Cleto Mendes da Paixão é contador, especialista em Tecnologia da Informação e gerente da Unidade de Auditoria do Sebrae em Pernambuco.

Flávio Costa

*Conceição Moraes

Diariamente, muitas empresas vivem um alto grau de estresse quanto ao seu relacionamento com fornecedores, concorrentes, clientes.  Em parte desses casos, os clientes se tornam um peso para a empresa, gerando um grande problema do sentido de existência do negócio: gerar lucro e relacionamentos com clientes.

Quando se chega a essa situação, vale a pena repensar: 

• infraestrutura de relacionamento com o cliente;
• qualificação profissional dos funcionários;
• a visão de curto a longo prazo da empresa.

O abandono dos clientes passa despercebido diante desse clima estressante, pois incoerentemente a redução de cliente poderá gerar parcial tranquilidade pelo desacelaramento da empresa. Ao mesmo tempo, um impacto negativo financeiro a médio e a longo prazo.

Atualmente, a perda de cliente tornou-se um desperdício incalculável empresarialmente, pois provocará depreciação da imagem da empresa. E refazer a imagem da empresa fica cada vez mais difícil pela diversidade de canais de comunicação existentes no mercado.

Faz-se necessário monitorar os clientes de forma qualitativa e quantitativa.

Quantitativamente: comece a analisar a carteira de clientes existentes e o fluxo de entrada de novos, reincidentes e os que abandonaram. Esse processo poderá ser feito pelo banco de dados existentes na rotina comercial e financeira da empresa. Crie gráficos de acompanhamento e publique essa informação, internamente, através da intranet ou em um simples quadro de aviso.

Qualitativamente: avalie o grau de satisfação, o perfil dos clientes e seus anseios, além das tendências de mercado. Esse monitoramento poderá ser feito diariamente, fazendo parte da rotina dos procedimentos da área comercial. E, de acordo com os canais utilizados de relacionamento com os clientes, a avaliação poderá ser viabilizada por meio de questionários de avaliação e plataformas de métricas na web. 

Os questionários poderão ser aplicados presencialmente, por telefone ou pela internet.

Já para as plataformas de métricas na web, a pesquisa será na perspectiva da quantidade de clientes que curtem a empresa, grau de engajamento, seguidores ou que deixaram de seguir a empresa. Também não se esqueça de monitorar o que estão falando positivamente e negativamente.

Conhecendo bem os clientes, você saberá como consolidar e manter o relacionamento com os eles, e saber como buscar atitudes corretivas e proativas.

Lembre-se de que os clientes têm que ser uma grande oportunidade de gerar experiências de relacionamento para empresa e que promoveram a perpetuação desse negócios! E, isso, tem que ser prazeroso, com pessoas que gostam de gente e uma infraestrutura flexível, para comportar o volume de clientes que você possui e venha ter.

*Conceição Moraes é administradora de empresa, mestre em Gestão de Negócios, e gestora de Orientação Empresarial do Sebrae em Pernambuco.