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Michelle Portela – Correio Braziliense
Ao menos 26 prestadoras de serviços de telecomunicações deverão adotar novas medidas para impedir a realização de chamadas curtas, com menos de três segundos. As novas regras estabelecidas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) deverão valer a partir de 3 de novembro e coincidem com ações adotadas pelas empresas para construir regras institucionais que amparem o serviço sem transtornos a quem recebe as ligações.
O bloqueio deverá ocorrer pelo prazo de 15 dias e anula a capacidade de originar chamadas a partir dos acessos do Serviço Telefônico Fixo Comutado e do Serviço Móvel Pessoal das pessoas jurídicas que gerarem ao menos cem mil chamadas curtas por código de acesso em um dia.
O objetivo da Agência é combater o excesso de ligações que importunam a população em geral e que contrariam a Lei Geral de Telecomunicações, que obriga usuários, entre eles empresas de telemarketing, a utilizar adequadamente os serviços, equipamentos e redes de telecomunicações. Por isso, as chamadas curtas, como aquelas na qual o usuário ouve um “olá” de “robocalls”, deverão ser impedidas.
A partir de agora, será necessária uma “prova de vida” para identificar a existência do número para que um atendente ligue. Além do bloqueio das empresas, a Anatel também promete divulgar mensalmente o nome das empresas que mais perturbarem o consumidor praticando o telemarketing abusivo. Além disso, as operadoras deverão criar um portal público nos próximos 60 dias.
De acordo com o Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing do Estado de São Paulo (Sintelmark), o setor emprega 1,5 milhão de brasileiros, dos quais 400 mil colaboradores no estado de São Paulo, em regime de Carteira de Trabalho (CLT). A maioria empregada é formada por jovens em seu primeiro emprego, dos quais, 70% são mulheres. No estado de São Paulo, somam 600 empresas que atuam em três pilares: help desk, cobrança e venda.
Ética
Outras ações são adotadas pelo setor para tentar mitigar os conflitos com o público-alvo do telemarketing. Entidade que representa mais de 600 corporações do setor, o Sintelmar lançou a campanha Comunicação + Assertiva para sensibilizar os trabalhadores a uma comunicação objetiva, respeitosa, disciplinada e adequada junto a clientes e consumidores.
A entidade recomenda que todas as empresas sigam o Código de Ética do Probare (www.probare.org.br), que define parâmetros de auto-regulamentação no setor. Além do código de ética, o Probare certifica as empresas através do Selo de Ética e Norma de Maturidade de Gestão, por meio da adesão espontânea das organizações e, adoção das regras estabelecidas no regulamento próprio e submissão à auditoria de verificação.
Para o diretor administrativo do Sintelmark, Laurent Delache, a campanha do Sindicato pretende melhorar e aperfeiçoar a comunicação entre as empresas de contact center e o consumidor final. “Pretendemos que todas as empresas de telemarketing se adequem às boas práticas disciplinadas no Código de Ética Probare.
Para o diretor, o trabalho é bastante sensível, pois trata diretamente com pessoas e suas particularidades e sensibilidades. “Precisamos estar afinados com as boas práticas, por este motivo os treinamentos aos funcionários são constantes e periódicos”, informa. Governo pune empresas com suspensão de serviços.
