Central 135: torre de babel do telemarketing
Criado em 2006 para facilitar a vida do segurado, a central 135 do INSS, onde as pessoas esclarecem dúvidas e agenda serviços, tem virado obstáculo para o trabalhador. A intenção do Governo era acabar com as filas quilométricas que se formam ainda de madrugada nos postos do INSS pelo país. E isso conseguiu. Mas quem liga para a central de relacionamento da Previdência enfrenta burocracia para agendar os serviços e desencontro de informações. Os atendentes de telemarketing, terceirados do instituto, parecem que vivem numa torre de babel. A cada ligação efetuada, vem o risco de uma resposta diferente para a mesma pergunta.
O objetivo da central 135 é justamente oferecer à população serviço de melhor qualidade e garantir uniformidade e segurança das informações. Não é isso que se observa. São grandes as queixas e falhas relatadas de quem precisa do serviço para fazer uma ponte de informação com o INSS.
Fazendo ligação de casa ou de telefone público, o serviço dá comodidade para quem deseja efetuar registros de reclamação, sugestão, elogio, denúncia junto à ouvidoria, cálculo de contribuição em atraso, contagem do tempo de serviço, acerto de dados cadastrais, recursos, pedido de prorrogação ou reconsideração, remarcação de perícias médicas, visita ao posto para tirar dúvida presencial ou mesmo dar entrada na concessão de algum benefício ou sua revisão.
Quem não liga previamente para a central, corre o risco de quebrar a cara no posto. Os funcionários da Previdência só atendem, em tese, o trabalhador (em sua grande maioria de problemas) com hora marcada pelo telefone.
A análise da documentação, verificação do enquadramento dos requisitos e a decisão sobre o direito ao benefício são de competência dos servidores da Previdência Social. Todavia, nem sempre a palavra final de que se o segurado tem ou não direito cabe ao funcionário da agência. Na avaliação do agendamento, o operador da central cria dificuldade para agendar a visita quando, por exemplo, o número do NIT ou do PIS estiver com alguma inconsistência ou divergência do que está cadastrado no Dataprev.
Mesmo com carteira assinada, a ausência de pagamento (contribuições efetivas no sistema) pode, por exemplo, inviabilizar o agendamento para quem necessita requerer uma pensão por morte.
Pedidos de concessão de benefícios acidentários também encontram grande dificuldade, pois é normal o funcionário agendar auxílio-doença ou aposentadoria por invalidez pela espécie previdenciária, e não pela acidentária. O mesmo se dá quando o trabalhador deseja agendar aposentadoria especial ou pedir a transformação do benefício previdenciária em acidentário.
Quem se sentir lesado ou ter o direito cerceado, antes mesmo de ter apresentado o pedido formalmente no posto, pode fazer reclamação na ouvidoria do INSS ou no Ministério Público Federal. Até a próxima.
Infelizmente os funcionarios da central não possuem um sistema tão flexivel como as pessoas pensam, nem mesmo treinamento aprofundado, sem falar no salário minimo que é vergonhoso isso porque as carteiras são assinadas como atendentes junior, sem nenhuma referencia ao orgão INSS. Realmente, não esperem muito da Central 135.
Sinceramente devo concordar com o Rafa, tendo em vista que sou operador dessa central há um ano e sete meses. Geralmente colocam pessoas muito inexperientes e sem um bom treinamento na área (Treinamento este prestado pela própria empresa e é de duas semanas no Máximo) acarretando na falta de conhecimento do “Produto” e colocando em risco as informações prestadas pelo teleatendimento.
Realmente, de uma certa maneira, o salário acaba influenciando muito na “vontade” do teleatendente ( Sem nenhuma referencia ao Órgão INSS).
Empresas se preocupam mais em ter dez pessoas no atendimento do que uma com bom conhecimento muito bom na área, apesar de todos os treinamentos. Tudo uma questão de lucro. Sem contar também nas restrições que possuímos em nossos sistemas (E é claro que teríamos que ter mesmo isso para mais segurança dos segurados por sermos mais de mil atendentes) e nas informações que temos e não podemos passar a diante. E só lembrando, a central 135 não realiza mais o cálculo de GPS em atraso.
Agora é somente no site do INSS (http://www3.dataprev.gov.br/cws/contexto/captchar/index_cipost2.html) ou nas APS.
O sistema não é perfeito, mas amenizou o problema das filas. Aqui na minha região nem fila virtual existe (Paraíba). Logo, não chamaria isso de INFERNO. É no mínimo imprudente.
Sinto discordar de alguns itens especificados no artigo. As pessoas que trabalham nas Centrais são “prestadoras” de serviço. O INSS quem dita como deve ser os treinamentos, o que se deve passar aos atendentes, etc. Concordo com o Miguel quando diz que as pessoas estão despreparadas, o salário influencia, etc. Porem isso não justifica o mau atendimento. O serviço que se presta à população é de grande valia, e a maioria dos operadores não enxergam esse fato. As terceirizadas só visam lucro e mascaram a “qualidade” do serviço. O INSS não sei se enxerga a má qualidade ou não quer se impor. A mesma coisa acontece com as centrais e as agencias. Os servidores não querem ter trabalho e mandam ligar nas centrais, as centrais não tem todo o aparato para resolver a situação do segurado que acaba tendo que ir às agencias, ocasionando um ciclo vicioso (agencia-central-agencia e por aí vai). Isso é de se entristecer, porque na maioria das vezes o segurado nao consegue resolver o problema. Mesmo com a situação vergonhosa, tenho que confessar e concordar com a Katiana que as filas acabaram (embora penso que a criação das centrais só mascaram o problema das filas). Estudando um pouco da história do INSS, vejo que muita coisa mudou e hoje o seviço é uma “maravilha”. Eu creio que as coisas mudarão para melhor, tomara que isso não seja somente utopia.
Tenho que discordar de alguns pontos:
“o operador da central cria dificuldade para agendar a visita quando, por exemplo, o número do NIT ou do PIS estiver com alguma inconsistência ou divergência do que está cadastrado no Dataprev.”
O operador não cria a dificuldade. O sistema exige que o número esteja correto, senão não existe a possibilidade de realizar o agendamento, sem contar que o operador não tem os recursos necessários para a atualização o alteração do PIS. Aliás, vários atendentes realizam uma espécie de simulação com alguns dados do segurado para encontrar o número do NIT.
“Pedidos de concessão de benefícios acidentários também encontram grande dificuldade, pois é normal o funcionário agendar auxílio-doença ou aposentadoria por invalidez pela espécie previdenciária, e não pela acidentária.”
Não existem essas opções de agendamento no sistema. A aposentadoria por invalidez por exemplo, só é concedida pelo próprio médico perito.
Mas o no geral, concordo com seu artigo.