Parece que depois da inatividade, o aposentado passa a frequentar com mais intensidade o ambiente bancário. Poucos são afetos aos recursos do caixa automático ou internet (home banking) e, no fim do mês, as agências terminam por lotar de beneficiários do INSS. Se é verdade que o aposentado tem mais tempo para gastar na terceira idade, não é por causa disso que ele deve passar mais de 15 minutos na fila. Na realidade, desde o adolescente até o ancião, na Região Metropolitana do Recife ninguém deve gastar tanto tempo da vida na odiada fila bancária. Afinal, existe a “Lei da Fila”, embora não seja respeitada pelas instituições bancárias.
O Judiciário tem sido – em sua maioria – sensível aos apelos da população, acerca da reparação civil de dano moral pelo desgaste físico e emocional enfrentando nas horas perdidas da agência, principalmente pelo total descaso de deixar apenas um ou dois funcionários para atender uma multidão. Indenizações em torno de R$ 1 a 5 mil tem sido deferidas, objetivando configurar o efeito pedagógico aos bancos. No caso dos idosos e aposentados, a indenização deveria ser maior, haja vista que esses não possuem tanta resistência física de enfrentar as duradouras filas.
A lei diz o seguinte: “Em dias normais e/ou nas datas de pagamento dos servidores públicos federais, estaduais e municipais, de vencimento de contas das concessionárias de serviços públicos, bem como de tributos federais, estaduais e municipais, o prazo máximo de atendimento é de 15 (quinze) minutos”. Quando é véspera de feriado, o tempo dobra.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, é direito básico do consumidor a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral. O fornecedor de serviços responde pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços.
É verdade que já existe atendimento prioritário para gestantes, idosos e deficientes físicos. Além da Lei da Fila, o idoso tem respaldo legal no Estatuto do Idoso para reivindicar seus direitos. O problema é que em algumas situações a fila exclusiva é pior do que a fila normal. Em algumas agências, a espera pelo atendimento chegam a 2 ou 3 horas de forma sistemática.
A própria Federação Brasileira de Bancos editou uma norma a fim de compelir os bancos a respeitarem os clientes, atendendo-os num determinado parâmetro temporal. Por meio do Ato Normativo n.º 4, de abril de 2009/Febraban, a Federação prevê uma tolerância de até 30 minutos para o atendimento na fila dos bancos nos dias úteis, para as cidades onde não existe a lei das filas.
No entanto, a grande verdade é que a população e, principalmente, os aposentados e idosos continuam a ficar a mercê dos bancos, que não dão atendimento condizente com a legislação. Dessa forma, apesar das normas instituírem multa de até R$ 5 mil pelo seu desrespeito, cabe a pessoa que teve seu direito desrespeitado ajuizar a competente ação de dano moral. Para isso, basta ter provas do início do atendimento (senha de atendimento) e do fim (protocolo de autenticação de saque ou pagamento). Até a próxima.