Do Ministério da Justiça
Balanço da Central de Atendimento sobre Drogas mostra que 22 mil pessoas procuraram o serviço Ligue 132 do Ministério da Justiça, em 2015. A Central funciona 24 horas por dia, inclusive nos finais de semana e feriados e as ligações são gratuitas.
Moradores dos estados de São Paulo (3.050 chamadas), Rio Grande do Sul (1.916), Rio de Janeiro (1.843) e Minas Gerais (1.284) foram os que mais realizaram ligações em busca de ajuda para interromper o uso de substâncias psicoativas. Contudo, por ser um serviço anônimo, 8.470 pessoas preferiram não informar local de residência.
Destacam-se também as ligações de cidades do interior. Das 22.562 ligações registradas no ano, 45% foram oriundas de municípios no interior dos estados.
O público atendido era de usuários de drogas ou familiares que necessitavam de apoio para ajudar seus parentes. Para prestar um serviço de qualidade, a Secretaria Nacional de Políticas sobre Drogas desenvolveu um método que personaliza os atendimentos dependendo de quem está ligando. “Por exemplo, caso seja um adolescente que consumiu drogas pela primeira vez é adotado um tipo de procedimento. Se for uma mãe desesperada em ajudar o filho, a abordagem é outra”, explica a coordenadora do serviço, Helena Barros.
A coordenação conta com mais de 60 consultores, capacitados na área da saúde, que estão disponíveis para responder dúvidas, orientar e informar à população brasileira sobre drogas.
Álcool e cocaína
No Ligue 132, os consultores recebem demanda de diversos tipos de substâncias psicoativas. Em 2015, as drogas mais questionadas foram álcool e cocaína, uma relação que vem se repetindo desde 2012, quando serviço passou a operar 24 horas por dia.
Em relação aos atendimentos envolvendo álcool e cocaína é importante destacar sobre os prejuízos de usar essas duas substâncias ao mesmo tempo, pois há um risco maior de overdose. “Aqueles que usam apenas o álcool, os nossos atendimentos visam mostrar que essa substância é tão prejudicial quanto outras drogas”, relata a supervisora do call center, Adriane Rohden.
As fissuras e as recaídas são os casos mais difíceis. “Nos momentos de fissura, o consultor faz um atendimento acolhedor orientando o usuário que esse é um período de grande vontade de usar, mas que após alguns minutos irá passar”, afirma a supervisora. Muitos usuários ligam para o serviço a fim de diminuir a vontade, como uma estratégia.
Outra situação delicada é a recaída, pois quem liga sente-se muito culpado e julgado pelas pessoas. No Ligue 132, orienta-se que a recaída faz parte do processo, como um aprendizado. Segundo Adriane Rohden, “o importante é valorizar o retorno de quem busca o serviço e rever como ele pode seguir daqui pra frente com o processo de parada”.
Acompanhamento continuado
A central avançou no atendimento realizando um acompanhamento sistemático, por se tratar de uma questão complexa. Por isso, a pessoa que deseja participar desse tipo de serviço recebe um número de protocolo permitindo a continuação do atendimento em outra data. De acordo com a coordenadora, mesmo sendo um serviço telefônico, o acompanhamento é tão eficaz quanto os atendimentos presenciais em outros lugares.
“Na medida em que as pessoas recebem um número de protocolo, o seguimento de novos chamados é facilitado e os atendimentos posteriores resgatam as informações anotadas”. Assim, acrescenta Helena Barros, se garante a personalização do serviço e se evita que as pessoas que ligam precisem repetir suas histórias, favorecendo a continuidade da interlocução. O Ligue 132 completou dez anos em junho de 2015, e nesse período somou mais de 150 mil atendimentos.
